Ako riešiť konfliktné situácie?

Určite ste sa už viackrát zamysleli nad tým, prečo si s niektorými ľuďmi rozumiete a iní vám lezú na nervy už len svojou existenciou. Prichádzate s nimi do konfliktu a nie je to nič príjemné. Či už je to v práci, doma, v obchode, v mestskej doprave, v rade na pošte, kdekoľvek.

Skrátka, život bez konfliktov nie je možný. Existuje množstvo návodov, ako sa vyhnúť konfliktom, ako ich rozpoznať, ako riešiť. Ale v konečnom dôsledku, bez nich to nejde. Konflikt je vec prirodzená, priam nevyhnutná. To, či má na nás pozitívny alebo negatívny vplyv, závisí od toho, či ho riešime alebo neriešime, prípadne akým spôsobom ho riešime.

Samotné slovo “konflikt” pochádza z latinského výrazu “confligere”, čo znamená “naraziť na seba”. Keď do seba narazíme, vždy tam vznikne nejaká energia, sila.  A táto sila nás vie buď úplne ochromiť alebo vyburcovať, naštartovať.

Častokrát sa stáva, že v rámci idealizovania si toho, čo máme, aký vzťah máme, že žijeme v zhode a harmónii, sa snažíme konfliktom vyhýbať, skrátka zamiesť ich pod koberec, predstierať, že neexistujú. Prípadne sa prispôsobiť, len aby bol pokoj. A práve to môže protistranu ešte viac vyburcovať k reakcii.

V pracovnom prostredí je to o to náročnejšie, lebo ľudí, s ktorými prídeme do konfliktu, nepoznáme tak dôverne ako svojich príbuzných, priateľov, nemôžeme (nechceme?) voči nim vystúpiť, lebo by to mohlo mať dosah na naše ďalšie pôsobenie vo firme, mohlo by to vrhnúť na nás zlý tieň a zabránilo nám tak v kariérnom raste.

K tomu, aby sme fungovali v rámci pracovných vzťahov v čistom, tzv. netoxickom ovzduší, či prostredí, existuje  päť základných pravidiel:

1. Neposudzuj konflikt!

Štandardne máme tendenciu, keď sa niečo také udeje, pýtať sa, kto má pravdu v danej veci a kto je na omyle. A to je presne to, čo by sme robiť nemali. Vždy je potrebné pozrieť sa na udalosť triezvo, racionálne a pokiaľ možno bez emócií. Tu hrá veľkú rolu to, aké má kto EQ- emočnú inteligenciu, ako vie regulovať svoje pocity, vášne, emócie a ako teda vstupuje do komunikácie s ostatnými. Ak človek pozná svoje “spúšťače” emócií, vie, kedy je vhodné riešiť konflikt a kedy sa mu naopak vyhnúť, alebo ho presunúť na neskôr.

2. Vedz, že každý má právo na svoj názor!

3. Pozorne počúvaj toho druhého!

V praxi sa nám stáva, že nepočúvame kolegov aktívne, ale skôr je to počúvanie na pol ucha. Prichádzame tým nielen o dôležité informácie, ktoré nám poskytujú, ale i o dôveru svojich kolegov, ktorí vidiac, že náš záujem o nich nie je ozajstný, prestanú byť aktívni, komunikatívni, iniciatívni, stratia záujem o riešenie rôznych problémov a my ako lídri tým prichádzame o kvalitných ľudí, zdroje, inšpiráciu.

4. Klaď otvorené otázky so zámerom jasného vyjadrenia svojho názoru!

5. Spýtaj sa sám seba, čo pre teba konflikt predstavuje? Čo tým chceš dosiahnuť?

Ak máme v sebe dostatočnú sebareflexiu, veríme svojim schopnostiam, kvalitám, zručnostiam, poznáme svoje emócie a reakcie, ak si vieme priznať, že niekedy sa jedná len o naše “ego”, ktoré sa v konflikte chce prejaviť, tak potom určite zvládneme konflikty nielen riešiť, ale dokonca im aj predchádzať.

Podnetov na vznik konfliktu je veľa, patria tam hodnotové rozdiely, rôzne tlaky, rozdiely vo vnímaní, osobnostné rozdiely, súťaživosť a iné. Konflikt ako taký je nesúlad potrieb, záujmov, hodnôt a cieľov. A ak ich chceme zosúladiť, vzniká konflikt. Účinok konfliktu sa najčastejšie prejavuje nepriateľstvom, agresivitou a nedôverou medzi ľuďmi.

Ako to teda riešiť?

Ak sa budeme držať piatich pravidiel čistého ovzdušia na riešenie konfliktu, a to i napriek tomu, že máme v sebe akoby zakorenené tri prvotné reakcie na konflikt ako sú útek (vyhnutie sa), útok (agresívne správanie) a manipulácia, je tam stále isté racio v nás, ktoré nám pomôže sa vysporiadať s konfliktom za minima emócií.

Rovnako aj komunikácia je nevyhnutným, ale nie dostatočným predpokladom riešenia konfliktov. Nakoľko, čím sú naše vzťahy otvorenejšie, užšie, tým pádom sú intenzívnejšie aj konflikty, sú emocionálne vyhrotené.

Riešiť konflikty sa dá rôznymi spôsobmi- cez kompromis, vyhýbanie sa, prispôsobenie sa, integráciu či súperenie. Každý z týchto spôsobov môže byť v danej konkrétnej situácii primeraný, je to prejav našich sociálnych zručností. Tieto spôsoby zvykneme používať rôzne, podľa potreby, horšie však je, ak stále reagujeme na akýkoľvek podnet rovnako – v takom prípade je to vyslovene neefektívne.

Všetko je to o tom, ako nám záleží na vzájomnej spolupráci v rámci tímov a aká silná je naša vnútorná potreba sebapresadenia sa. Od toho sa potom odvíja aj naša reakcia na konflikt.

Na riešenie konfliktov sa vo firmách často využívajú techniky vyjednávania, facilitácie a mediácie.

Z vlastnej skúsenosti viem, že človeku pomôže, ak sa môže o konflikte, ktorý ho trápi, porozprávať. Jednou z takých možností je koučing. Prostredníctvom správne zvolených techník viete za pomoci kouča nájsť v sebe odpovede, riešenia. Kouč s vami pracuje na úrovni rozumu a emócií. Koučing neanalyzuje problémy, dochádza tu k veľmi dôležitému prerámcovaniu – z problému, na to, čo chcem, na želaný výsledok problému alebo konfliktu.  Nejde tu o to, že sa tvárime, že problém neexistuje, ale o to, že sa na problém/ konflikt spoločne pozrieme z iného uhľa pohľadu a nájdeme efektívne riešenia.

Sme ľudia a bývame ponorení sami v sebe, ako sa hovorí „pre horu nevidíme les“. Kouč vás tou horou prevedie, bude vás bezpečne sprevádzať a vy zrazu uvidíte to, čo ste dovtedy pre pár  stromov nevideli. A konflikt zrazu naberie iné rozmery, dá vám inú optiku, pochopenie. Tak prečo to neskúsiť?

Ďalšie príspevky